Quanto sono fedeli i tuoi clienti? Il Net Promoter Score (NPS) è il KPI più usato al mondo per misurare la fedeltà e la soddisfazione: si basa su una sola domanda — "quanto consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?" — con risposta da 0 a 10. Questo calcolatore determina l'NPS a partire dal numero di promotori, passivi e detrattori, con le percentuali e l'interpretazione. È lo strumento essenziale per team di prodotto, customer success e marketing che vogliono monitorare la voce del cliente.

Cos'è il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un indice di fedeltà del cliente che va da -100 a +100. Si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Nasce da una singola domanda con voto 0-10, che classifica i rispondenti in tre gruppi. Con 60% di promotori e 15% di detrattori, l'NPS è 45. È diventato lo standard globale perché è semplice, confrontabile tra aziende e settori, e correla bene con la crescita: i clienti fedeli tornano e portano nuovi clienti.

Promotori, passivi e detrattori

La domanda NPS classifica i clienti in base al voto da 0 a 10. I promotori (voti 9-10) sono entusiasti e fedeli: consigliano attivamente e alimentano la crescita. I passivi (voti 7-8) sono soddisfatti ma non entusiasti: vulnerabili alla concorrenza, non entrano nel calcolo dell'NPS. I detrattori (voti 0-6) sono insoddisfatti: possono danneggiare il marchio con il passaparola negativo. L'NPS misura il saldo netto tra chi ti raccomanda e chi ti sconsiglia.

Come si calcola l'NPS

La formula è: NPS = % promotori − % detrattori. Si contano i rispondenti in ciascun gruppo, si calcolano le percentuali sul totale e si fa la differenza. Con 120 promotori, 50 passivi e 30 detrattori (totale 200): promotori 60%, detrattori 15%, NPS = 60 − 15 = 45. I passivi (25%) non entrano nel calcolo, ma sono nel totale, quindi "diluiscono" le percentuali. L'NPS è espresso come numero puro, non come percentuale, anche se deriva da percentuali.

L'NPS e il totale risposte

Il totale risposte è la somma di promotori, passivi e detrattori. È un dato cruciale per la significatività: un NPS calcolato su 20 risposte è molto meno affidabile di uno su 2.000. Con pochi rispondenti, un singolo detrattore può far oscillare molto il punteggio. Per un NPS statisticamente solido servono campioni ampi e rappresentativi. Il totale ti dice quanto fidarti del risultato: più risposte, più il punteggio riflette la reale percezione della base clienti.

Le percentuali dei tre gruppi

Il calcolatore mostra la percentuale di promotori, detrattori e passivi. Sono importanti quanto l'NPS stesso: due aziende con lo stesso NPS possono avere composizioni molto diverse. Un NPS di 30 con 40% promotori e 10% detrattori è più solido di uno con 60% promotori e 30% detrattori: nel primo caso i passivi (50%) offrono margine di crescita convertendoli in promotori; nel secondo, il 30% di detrattori è un rischio da gestire. Guardare i tre gruppi dà un quadro più completo.

Come si interpreta l'NPS

L'NPS va letto sia in assoluto sia rispetto al settore. In generale: un valore negativo è critico (più detrattori che promotori); tra 0 e 30 è accettabile ma migliorabile; tra 30 e 70 è buono; oltre 70 è eccellente, un livello world-class raggiunto da poche aziende. Ma i benchmark variano molto per settore: in alcuni un NPS di 30 è ottimo, in altri è mediocre. Il valore più utile è il confronto con i concorrenti diretti e l'andamento nel tempo.

Come funziona il calcolatore

Inserisci il numero di promotori (voti 9-10), passivi (7-8) e detrattori (0-6). Il calcolatore determina l'NPS, il totale delle risposte e le percentuali dei tre gruppi. Il verdetto ti dice se il tuo NPS è critico, accettabile, buono o eccellente. È il modo più rapido per trasformare i risultati di un sondaggio NPS in un punteggio chiaro e confrontabile, e capire dove intervenire per migliorare la fedeltà dei clienti.

I dati che servono

Ti servono i risultati di un sondaggio NPS: la domanda "quanto consiglieresti…?" con voto 0-10, somministrata ai clienti. Conta quanti hanno risposto 9-10 (promotori), 7-8 (passivi) e 0-6 (detrattori). Non servono le percentuali: le calcola il tool. Assicurati che il campione sia rappresentativo e sufficientemente ampio: un NPS su pochi rispondenti è poco affidabile. Usa gli stessi criteri nel tempo per confrontare l'andamento.

Classificazione delle risposte

Come si classificano i voti da 0 a 10:

I passivi non spostano l'NPS direttamente, ma diluiscono le percentuali abbassando sia promotori sia detrattori.

Interpretare il punteggio NPS

Come leggere l'NPS (riferimenti generali, da contestualizzare per settore):

Il confronto più utile è con i concorrenti diretti e con il tuo NPS nel tempo, non con valori assoluti tra settori diversi.

Esempio: stesso totale, diversi mix

Con 200 risposte totali, l'NPS dipende dal mix di promotori e detrattori:

Ridurre i detrattori ha lo stesso peso di aumentare i promotori: entrambi spostano l'NSP di un punto per punto percentuale.

Come migliorare l'NPS

Due strade migliorano l'NPS. Ridurre i detrattori: capire perché sono insoddisfatti (analizzando i commenti), risolvere i problemi ricorrenti, chiudere il ciclo di feedback ricontattando chi ha dato voti bassi. Convertire i passivi in promotori: sono già soddisfatti, basta un'esperienza superiore, un servizio proattivo, piccole attenzioni che li rendano entusiasti. L'NPS non è solo un numero da misurare, ma un processo: la vera leva è agire sui feedback, non limitarsi a raccoglierli.

NPS transazionale e relazionale

Esistono due tipi di NPS. Il relazionale misura la fedeltà complessiva verso il marchio, con sondaggi periodici (trimestrali, annuali) su tutta la base clienti. Il transazionale misura la soddisfazione dopo un'interazione specifica (un acquisto, un contatto con l'assistenza), inviato subito dopo l'evento. Il relazionale dà il polso generale della fedeltà; il transazionale individua i punti di frizione nel percorso del cliente. Usarli insieme dà una visione completa dell'esperienza.

Cosa il calcolo non considera

L'NPS è un indicatore sintetico: riduce la soddisfazione a un solo numero, perdendo il "perché" dietro i voti (che si trova nei commenti aperti). Non tiene conto della rappresentatività del campione: chi risponde ai sondaggi non è sempre rappresentativo di tutti i clienti. È sensibile al momento e al contesto della rilevazione. Non è confrontabile alla lettera tra settori con culture di voto diverse. È una bussola della fedeltà, non una diagnosi completa: va integrato con l'analisi qualitativa dei feedback.

Errori comuni

• Confrontare l'NPS tra settori diversi senza contesto (i benchmark variano molto).
• Calcolare l'NPS su troppo pochi rispondenti (poco affidabile).
• Inserire i passivi nel calcolo diretto (non entrano nell'NPS, solo nel totale).
• Misurare l'NPS senza agire sui feedback (il numero da solo non migliora nulla).
• Ignorare i commenti aperti, dove sta il "perché" dei voti.

Come usare il calcolatore

Inserisci promotori, passivi e detrattori del tuo sondaggio. Leggi l'NPS, il totale e le percentuali dei tre gruppi. Confronta l'NPS con i concorrenti del tuo settore e con il tuo storico. Prova a simulare la conversione di alcuni passivi in promotori o la riduzione dei detrattori per vedere di quanto sale l'NPS. È il modo più rapido per trasformare i dati di un sondaggio in un punteggio chiaro e definire gli obiettivi di miglioramento della fedeltà.

Esempio pratico

Hai somministrato un sondaggio NPS e hai ottenuto 120 promotori (voti 9-10), 50 passivi (7-8) e 30 detrattori (0-6). Il calcolo: un NPS di 45, un totale di 200 risposte, il 60% di promotori, il 15% di detrattori e il 25% di passivi, con verdetto "buono: base di clienti fedele e soddisfatta". Con un NPS di 45 sei in buona posizione, ma il 25% di passivi è un'opportunità: convertirne una parte in promotori porterebbe l'NPS ancora più in alto. Inserisci i tuoi numeri per la tua situazione reale. L'NPS è un indicatore sintetico e dipende dalla rappresentatività del campione; va integrato con l'analisi dei commenti. È una stima informativa.

Domande frequenti

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

È un indice di fedeltà del cliente da -100 a +100, basato sulla domanda "quanto ci consiglieresti?" con voto 0-10. Si calcola come percentuale di promotori meno percentuale di detrattori. È il KPI di soddisfazione più usato al mondo.

Come si calcola l'NPS?

NPS = % promotori − % detrattori. Con 120 promotori, 50 passivi e 30 detrattori (totale 200): promotori 60%, detrattori 15%, NPS = 45. I passivi non entrano nel calcolo ma sono nel totale.

Chi sono promotori, passivi e detrattori?

In base al voto 0-10: promotori (9-10) sono entusiasti e fedeli; passivi (7-8) sono soddisfatti ma non entusiasti; detrattori (0-6) sono insoddisfatti. Solo promotori e detrattori entrano nel calcolo dell'NPS.

Perché i passivi non entrano nell'NPS?

Perché l'NPS misura il saldo netto tra chi ti raccomanda attivamente (promotori) e chi ti sconsiglia (detrattori). I passivi sono neutri: soddisfatti ma non entusiasti, non spingono né in positivo né in negativo. Sono però nel totale e diluiscono le percentuali.

Qual è un buon NPS?

In generale: negativo è critico, 0-30 accettabile, 30-70 buono, oltre 70 eccellente (world-class). Ma i benchmark variano molto per settore: confronta l'NPS con i concorrenti diretti e con il tuo storico, non con valori assoluti tra settori diversi.

Un NPS negativo cosa significa?

Significa che hai più detrattori che promotori: la percezione del marchio è problematica. È un segnale critico che richiede di analizzare le cause dell'insoddisfazione e agire in fretta sui problemi ricorrenti prima che il passaparola negativo danneggi la crescita.

Quante risposte servono per un NPS affidabile?

Non c'è una soglia fissa, ma più risposte danno più affidabilità. Con poche decine di rispondenti, un singolo detrattore sposta molto il punteggio. Per un NPS statisticamente solido servono centinaia di risposte rappresentative della base clienti.

Come si migliora l'NPS?

Riducendo i detrattori (capire e risolvere le cause di insoddisfazione, ricontattare chi ha dato voti bassi) e convertendo i passivi in promotori (esperienza superiore, servizio proattivo). L'NPS migliora agendo sui feedback, non solo misurandolo.

Qual è la differenza tra NPS relazionale e transazionale?

Il relazionale misura la fedeltà complessiva al marchio con sondaggi periodici; il transazionale misura la soddisfazione dopo un'interazione specifica (acquisto, assistenza). Il primo dà il polso generale, il secondo individua i punti di frizione nel percorso cliente.

L'NPS è una percentuale?

No, è un numero puro da -100 a +100, anche se deriva dalla differenza tra due percentuali. Si scrive senza il simbolo %: un NPS è "45", non "45%". Confonderlo con una percentuale è un errore comune.

L'NPS basta a capire la soddisfazione?

No, è una bussola sintetica: dà un numero ma non il "perché". Va integrato con l'analisi dei commenti aperti del sondaggio, dove i clienti spiegano i loro voti, e con altri indicatori (retention, CSAT). Da solo non è una diagnosi completa.

Vale per qualsiasi paese e valuta?

Sì, l'NPS non dipende dalla valuta: è basato sui conteggi di risposte. Il calcolo è universale e valido in ogni paese. Attenzione però alle differenze culturali nel dare i voti: in alcuni paesi si tende a votare più basso, il che rende i confronti internazionali da contestualizzare.

Aggiornato a luglio 2026